Bạn không thể giành chiến thắng một cuộc xung đột tại nơi làm việc. Chiến thắng một cuộc xung đột có nghĩa “bạn không muốn đếm xỉa gì tới những nhu cầu, mong muốn của những người khác”. Những vấn đề tiềm ẩn không được giải quyết, nó sẽ xuất hiện trở lại sau đó. Tốt hơn hết là nhanh chóng giải quyết nó. Các cuộc xung đột chưa được giải quyết làm cho mọi người không hài lòng và có thể dẫn đến sự đối lập, sự thất bại trong giao tiếp, làm việc không hiệu quả, căng thẳng và năng suất thấp. Dưới đây là các bước cần thiết để giải quyết xung đột mang tính xây dựng tại nơi công sở.
Bước 1. Nhận ra trong mọi công việc không thể tránh khỏi những xung đột.
Bất cứ khi nào dân chúng bị cam kết và bị nổi giận, hoặc thay đổi và những ý tưởng mới đang xuất hiện, xung đột và bất đồng chắc chắn sẽ xảy ra.
Điều này không có nghĩa là bạn phải miệt mài giải quyết xung đột hoặc tạo nên những rắc rối chỉ vì điều chết tiệt này, nhưng nó không có nghĩa là khi xung đột xẩy ra thì nó không là ngày tận thế. Nó có thể là một sự khởi đầu một tiến trình học hỏi thú vị. Xung đột có nghĩa là mọi người đủ quan tâm để bất đồng cách mạnh mẽ. Bí quyết là không cho phép sự xung đột tiếp tục mãi.
Bước 2. Giải quyết xung đột ngay từ khi nó bắt đầu nhen nhúm càng sớm càng tốt, vì càng để lâu nó chỉ tồi tệ hơn. Xung đột tại mỗi công việc phát sinh không phải từ một điều gì đó đã được nói đến, mà phát sinh từ điều gì đó không được nói ra. Sự chờ đợi của mọi người về việc người khác thừa nhận rằng anh ta và họ cảm thấy không thoải mái sau khi xung đột bị bỏ mặc trong một thời gian. Điều cần thiết để dừng lại việc chờ đợi trước khi nó bùng nổ.
Bước 3. Ân cần hỏi thăm
Nếu một người nào đó đã là làm điều gì làm cho bạn giận dữ hoặc nếu bạn không hiểu quan điểm hoặc hành động của họ, đơn giản hãy hỏi họ về những điều khác biệt đó. Đừng bao giờ cho rằng người ta làm điều gì đó quấy rầy hoặc chọc tức bạn. Đôi khi các nhân đó làm điều đó vì lý do tốt (ngay cả những điều thật sự làm cho bạn sợ hãi), và mối xung đột tiềm năng tan biến đi tức khắc.
Bạn hãy tự vấn, chỉ tự vấn chứ không phải lên án: “Hãy nói, tôi tự hỏi tại sao hôm qua anh đã làm (điều đó) hoặc ‘tôi nghĩ rằng anh luôn phải làm (điều đó), tại sao vậy? Đó là những mẫu ví dụ tốt. Hoặc có thể đặt câu hỏi thiếu tính xây dựng như: “Tại sao anh luôn phải làm cái điều quái dị như thế?”
Bước 4. Mời những người khác thảo luận về hoàn cảnh
Một cuộc thảo luận vội vã tại bàn làm việc của bạn giữa email và điện thoại sẽ không giải quyết được bất cứ điều gì. Bạn cần một nơi chốn và thời gian yên tĩnh để giải quyết vấn đề
Bước 5. Quan sát
Xác định những gì bạn thấy trong các thuật ngữ trung gian và khác quan. Nơi mà bạn mô tả các sự kiện của tình huống càng khách quan càng tốt. Những gì đang thực sự xảy ra? Nó xảy ra khi nào và xảy ra làm sao? Bạn chỉ được cho phép quan sát các sự kiện để giả định và đoán những gì người khác đang nghĩ và đang làm. Bạn có thể nói, “Tôi đã nhận thấy rằng bạn luôn luôn chỉ trích tôi tại các cuộc họp của chúng ta” bởi vì đó là một sự kiện có thể kiểm chứng. Bạn không thể nói “Tôi nhận thấy rằng bạn không tôn trọng ý tưởng của tôi” bởi vì đó giả định một cái gì đó về người khác.
Bước 6. Xin lỗi
Xin lỗi là một phần của bạn trong cuộc xung đột. Thông thường mọi người có liên quan đã làm một điều gì đó để tạo nên và duy trì sự xung đột. Hãy nhớ rằng: bạn không được chấp nhận toàn bộ lời quở trách, bạn chịu trách nhiệm về những đóng góp của bạn trong tình huống đó.
Bước 7. Đánh giá
Khen những người khác là một phần quan trong trong xung đột. Nói với họ vì sao nó đáng để bạn giải quyết. Điều này có thể khó mặc dù một số người thấy dễ dàng để khen ngợi và đánh giá cao một người mà họ bất đồng cách mạnh mẽ với mình, nhưng đó là cách quan trọng để hướng tiến.
Bước 8. Xác định hậu quả
Xung đột đã dẫn đến điều gì cho bạn và cho công ty của bạn? Tại sao nó là một vấn đề? Phác thảo những hậu quả của cuộc xung đột cho thấy không dễ để giải quyết vấn đề đó. Nó cũng giúp những người tham gia nhìn vượt qua bản thân họ và nhìn cuộc xung đột “từ phía bên ngoài”.
Bước 9. Xác định mục đích
Điều gì mang lại kết quả tốt? Cần thiết là đặt ra một mục tiêu để cả hai bên đối tác biết kết quả họ đang nhắm đến. Điều đó hầu như sẽ làm đạt được kết quả nhiều hơn.
Bước 10. Yêu cầu Yêu cầu những hoạt động riêng biệt có thể được thực hiện ngay lập tức. Ví dụ: “Tôi đề nghị rằng chúng ta giới thiệu một quy tắc mới: Tại các cuộc họp, khi một người nào đó trong chúng ta đề nghị điều gì đó và người khác bất đồng, chúng ta hãy bắt đầu bằng cách nói những điều gì tốt về ý tưởng đó và tiếp đến nói thế nào để điều đó có thể tốt hơn. Cũng vậy, nếu chúng ta bắt đầu công kích lẫn nhau ngay từ đầu, tôi đề nghị cả hai chúng ta bỏ qua cho nhau và thảo luận cách riêng tư thay vì trước mặt mọi người trong nhóm. Và, bạn định nói những gì mà chúng ta có cuộc thảo luận ngắn sau đó ta có cuộc thảo luận ngắn sau dự án kế tiếp của chúng ta để lượng giá xem nó đã tiến triển như thế nào? Làm sao để nó đạt kết quả tốt? Bước 11. Tìm người trung gian Một số cuộc xung đột không thể giải quyết cách đơn phương mà không có người trung gian có thể giúp đỡ. Việc suy gẫm liên quan đến một người thứ ba làm trung gian, người này đào luyện về những nguyên tắc suy tư, và là người có kinh nghiệm về suy tư, người này được những người đang xung đột tin tưởng. Một người trung gian tốt sẽ giúp những người tranh chấp thấy được cách giải quyết của chính họ, không cung cấp lời khuyên hoặc đẩy họ theo bất kỳ hướng giải quyết đặc biệt nào. Hãy cẩn thận khi chọn lựa (những) người trung gian; người trung gian phải là người đã trải qua sự huấn luyện về suy tư thông thường, có kinh nghiệm suy tư sâu rộng, và đã suy tư dưới sự giám sát. Nếu không, người trung gian đó có thể gây hại hơn là làm điều tốt.